Qualidade de Serviços para O Século Xxi

O setor de serviços tem sido preponderante na economia mundial desde o século passado. No Brasil não poderia ser diferentee o setor de serviços vem sendo o principal gerador de riquezas. Nas últimas décadas assistimos a um crescente debate sobre a qualidade dos serviços prestados aos clientes e como as empresas poderiam assegurar uma prestação de serviços cada vez melhor. Grandes empresas de serviços vinham se debruçando em modelos e projetos de melhorias em serviçosutilizando as mais variadas metodologias para isso. Desde que Jan Karlzon lançou o conceito de que Qualquer interação com o cliente é uma hora da verdade. (KarlzonJanA Hora da VerdadeEditora Sextante1985São Paulo)empresas de todos os portes e setores começaram a perceber que toda a organização deveria estar voltada para entregar o melhor serviços aos seus clientesde forma a mantê-los satisfeitos com o serviço recebido eportantofiel ao prestador de serviços.Entretantocomo medir essa satisfação? Como coletar e utilizar essas informações de forma objetiva para que a satisfação dos clientes possa ser efetivamente utilizada no marketing dessas empresas.Na década de 80 surgiram duas abordagens amplamente utilizadas para medir a qualidade de serviçosas pesquisas Servqual e Servperfque evoluíram de formas distintas mas que se destinam à essa resposta.Atualmentefala-se mais em Experiência do Cliente (Customer ExperienceCX) do que em satisfação. Se a experiência do cliente são todas as ações da organização com o objetivo de obter uma percepção positiva do consumidor sobre os produtos e serviços da empresa durante todos os pontos de contato (momentos da verdade) entrepresencialmente ou nãoé inegável a relação direta entre Experiência e Satisfação do Cliente.Se a Experiência envolve todas as interações que um cliente tem com uma empresadesde o primeiro contato até o pós-vendaum ponto chave é que sua percepção desses contatos seja positivaou sejaque ele esteja satisfeito com elas. A qualidade dessas experiências infl